Kecerdasan buatan (AI) telah menjadi salah satu teknologi yang paling banyak diadopsi perusahaan dalam beberapa tahun terakhir. Mulai dari layanan pelanggan, sumber daya manusia (HR), hingga analisis data, AI dinilai mampu meningkatkan efisiensi sekaligus menekan biaya operasional.

Namun, pengalaman sejumlah perusahaan global menunjukkan bahwa AI bukan solusi untuk menggantikan seluruh peran manusia. Setelah melakukan otomatisasi secara besar-besaran, beberapa perusahaan justru kembali merekrut karyawan karena AI masih memiliki berbagai keterbatasan.

Lantas, mengapa hal ini bisa terjadi?

Baca Juga: Cara Cas HP yang Benar agar Baterai Awet

Mengapa Perusahaan Mempertimbangkan Kembali Penggunaan AI?

Beberapa perusahaan menyadari bahwa AI belum mampu menangani seluruh proses bisnis secara mandiri. Meski unggul dalam pekerjaan yang bersifat rutin, AI masih memerlukan pengawasan manusia untuk memastikan hasilnya tetap akurat dan sesuai konteks.

Beberapa alasan utamanya meliputi:

• AI hanya bekerja berdasarkan data yang digunakan saat pelatihan (training data).
• AI masih dapat menghasilkan informasi yang kurang akurat atau tidak sesuai konteks.
• AI belum mampu mengambil keputusan yang melibatkan pertimbangan etika.
• Interaksi dengan pelanggan sering kali tetap membutuhkan empati dan komunikasi manusia.
• Pengawasan manusia tetap diperlukan untuk memvalidasi hasil kerja AI.

Kondisi tersebut membuat banyak perusahaan mulai mengubah strategi transformasi digital mereka, yaitu menjadikan AI sebagai alat bantu, bukan pengganti tenaga kerja sepenuhnya.

Perusahaan yang Kembali Rekrut Karyawan setelah Adaopsi AI

Beberapa perusahaan besar bahkan telah mengakui bahwa pendekatan “AI menggantikan manusia” tidak berjalan sesuai harapan. Di antaranya sebagai berikut:

1. Ford

Ford kembali merekrut ratusan insinyur berpengalaman untuk menangani berbagai persoalan kualitas kendaraan. Beberapa pembelajaran yang diperoleh, antara lain:

• Sistem otomatis tidak mampu menyelesaikan seluruh permasalahan teknis.
• AI tetap membutuhkan data berkualitas agar menghasilkan keputusan yang tepat.
• Pengalaman dan penilaian insinyur manusia masih menjadi faktor penting dalam proses engineering.

2. Commonwealth Bank of Australia (CBA)

CBA sebelumnya mengganti sebagian layanan pelanggan dengan voice bot berbasis AI. Namun, implementasi tersebut menimbulkan beberapa kendala, seperti:

• AI tidak mampu menangani seluruh variasi pertanyaan nasabah.
• Jumlah panggilan justru meningkat karena banyak masalah belum terselesaikan.
• Perusahaan akhirnya membatalkan sebagian keputusan pengurangan karyawan.

Kasus ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan masih sangat dipengaruhi oleh kualitas interaksi manusia.

3. IBM

IBM berhasil mengotomatisasi sebagian besar pekerjaan administratif di divisi Human Resources menggunakan AI. Meski demikian, perusahaan menemukan bahwa:

• Sekitar 94% pekerjaan rutin dapat dikerjakan AI.
• Masih terdapat sekitar 6% pekerjaan yang membutuhkan penilaian manusia.
• Kasus-kasus tersebut umumnya berkaitan dengan etika, kebijakan, dan pengambilan keputusan yang kompleks.

Karena itu, IBM tetap meningkatkan perekrutan SDM untuk melengkapi kemampuan AI.

4. Klarna

Perusahaan fintech Klarna sempat mengurangi jumlah karyawan layanan pelanggan setelah mengimplementasikan AI generatif. Namun, dalam perkembangannya, perusahaan menyadari bahwa:

• Pelanggan tetap ingin memiliki akses kepada petugas manusia.
• Kepercayaan terhadap merek dipengaruhi oleh kualitas layanan pelanggan.
• AI lebih efektif digunakan untuk membantu agen, bukan menggantikan seluruh perannya.

Baca Juga: Cara Mengetahui Akun Gmail Diretas dan Langkah Memulihkannya

Apa Penyebab Implementasi AI Sering Tidak Sesuai Ekspektasi?

Banyak organisasi terlalu berfokus pada efisiensi biaya tanpa menyiapkan strategi implementasi AI secara menyeluruh. Beberapa penyebab yang sering terjadi, antara lain:

• Kurangnya pelatihan bagi karyawan dalam menggunakan AI.
• Tidak adanya proses validasi terhadap hasil AI.
• Terlalu bergantung pada otomatisasi penuh.
• Menghilangkan peran manusia yang seharusnya bertugas mengawasi AI.
• Ekspektasi bahwa AI mampu menyelesaikan seluruh pekerjaan secara mandiri.

Padahal, AI bekerja paling optimal ketika digunakan sebagai pendamping (copilot), bukan sebagai pengganti manusia. Sejumlah survei juga memperlihatkan bahwa implementasi AI tidak selalu berjalan sesuai rencana.

Beberapa temuan penting, di antaranya:

• Sebanyak 39% pemimpin bisnis pernah melakukan PHK karena implementasi AI.
• Dari jumlah tersebut, sekitar 55% mengakui keputusan tersebut tidak memberikan hasil yang diharapkan.
• Sebanyak 32% manajer perekrutan di Amerika Serikat mengaku kembali membuka posisi yang sebelumnya dihapus akibat penggunaan AI.

Data tersebut menunjukkan bahwa transformasi digital membutuhkan keseimbangan antara teknologi dan sumber daya manusia.

Pelajaran bagi Perusahaan yang Ingin Mengadopsi AI

Penggunaan AI tetap memberikan banyak manfaat apabila diterapkan dengan strategi yang tepat. Beberapa langkah yang dapat dilakukan perusahaan, antara lain:

• Gunakan AI untuk mengotomatisasi pekerjaan yang bersifat berulang.
• Pertahankan pengawasan manusia pada proses yang kritis.
• Tingkatkan kompetensi karyawan melalui pelatihan AI.
• Terapkan tata kelola (governance) yang jelas dalam penggunaan AI.
• Pastikan setiap keputusan penting tetap melalui proses validasi manusia.

Dengan pendekatan tersebut, AI dapat meningkatkan produktivitas tanpa mengurangi kualitas keputusan bisnis.